Como a Globo usa IA no WhatsApp para ampliar vendas e fidelizar clientes

A inteligência artificial no atendimento ao consumidor vem deixando de ser apenas um recurso de resposta automática para se tornar uma camada de relacionamento, vendas e fidelização. Na Globo, a combinação entre dados integrados, agentes de IA e atendimento humano permite personalizar interações, identificar oportunidades comerciais e conduzir demandas com mais contexto desde o primeiro contato.No WhatsApp, os resultados indicam o impacto dessa evolução: aumento de 25% nas vendas realizadas pelo canal, crescimento de 26% no NPS, indicador de satisfação e recomendação, e ganho de 3% em retenção.Para Samuel Dall’Agnol, diretor de plataformas digitais da Globo, a efetividade do modelo depende menos da automação isolada e mais da capacidade de compreender o consumidor, resolver sua demanda e usar esse conhecimento para tornar a relação mais relevante.“Eu acho que a chave não é só o atendimento, mas é o conhecimento que você tem do consumidor”, avalia no Conexão InfoMoney, espaço que coloca a expertise e a credibilidade do jornalismo do InfoMoney a serviço das marcas parceiras, em episódio produzido em parceria com a Salesforce.A partir desse conhecimento, o atendimento consegue identificar oportunidades de evolução da jornada, como a oferta de uma assinatura superior ou de outro produto do grupo, a exemplo do Premiere para quem já assina o Globoplay. Segundo o executivo, a abordagem comercial só ocorre depois que o problema ou a dúvida que motivou o contato é tratado.No WhatsApp, a preparação também exigiu adaptar a IA à linguagem real do consumidor, incluindo gírias, mensagens incompletas e alterações feitas pelo corretor ortográfico, para que a conversa fosse compreendida sem depender de comandos rígidos ou opções predefinidas.O modelo combina agentes virtuais e atendentes humanos. Quando identifica um consumidor muito insatisfeito, por exemplo, o agente pode encaminhar a conversa a um profissional, que recebe o histórico e o contexto do atendimento, além do apoio de um assistente para consultar informações e sugerir respostas. “Ele não vai precisar repetir o problema dele”, diz Dall’Agnol.Quer saber mais? Acesse o guia para operar uma empresa agênticaDados organizados sustentam a personalizaçãoA operação digital da Globo também passa pelo chamado “efeito Rajada”, muito comum em momentos de grande repercussão na TV aberta, como no Big Brother Brasil. Nesses casos, chamadas na televisão levam milhões de pessoas a migrar quase ao mesmo tempo para o Globoplay.Para sustentar essa dinâmica, Dall’Agnol conta que a empresa reestruturou sua arquitetura computacional, com capacidade para ampliar recursos nos horários de pico e reduzi-los nos períodos de menor demanda. Na frente de relacionamento, a Globo organizou dados de mais de 30 milhões de usuários que navegam logados mensalmente no Globoplay, com apoio do Data 360, da Salesforce.A unificação das informações permite reconhecer o consumidor em diferentes produtos e ambientes, como Globoplay, Premiere, g1, ge e gshow, de acordo com o diretor. Com um identificador único, o globoID, a empresa construiu a base para personalizar interações, alimentar agentes de IA e manter consistência na jornada do usuário. “Esses dados organizados, unificados com identificador único, eles são o combustível da inteligência artificial”, observa o executivo.Além de consultar informações, os agentes passaram a executar etapas do atendimento por meio de integrações com os sistemas da empresa. No caso do cancelamento, citado por Dall’Agnol, a evolução permite que a solicitação seja concluída dentro da própria conversa, sem exigir que o consumidor seja direcionado a outro ambiente.A lógica é ampliar a autonomia do agente para resolver demandas previsíveis e bem delimitadas, respeitando as regras definidas pela empresa. Quando a solicitação exige análise fora desse escopo ou uma decisão que deve permanecer com uma pessoa, o atendimento é encaminhado a um humano.Preparação envolve equipes e limites para a IAO desenvolvimento exigiu revisar a base de conhecimento, treinar o agente e estabelecer limites claros de atuação. Isso inclui impedir que a IA crie políticas comerciais, acesse dados fora do contexto necessário ou tome decisões sem uma regra de negócio previamente definida. O executivo também destaca a importância de controlar o acesso às informações e cuidar da arquitetura dos agentes, evitando excesso de dados e conteúdos inadequados ao contexto de cada atendimento.A preparação incluiu um workshop de dois dias com mais de 70 funcionários, envolvendo profissionais de tecnologia e de negócio. O encontro funcionou como pontapé inicial para que as equipes começassem a trabalhar com a tecnologia, mas foi o processo posterior de experimentação, alinhamento e evolução conjunta que ajudou a construir confiança entre negócio e tecnologia. “A onda da IA fala muito sobre a tecnologia, mas quem vai fazer essa tecnologia acontecer são as pessoas”, ressalta.Para empresas que desejam adotar agentes de IA, o executivo recomenda começar por duas bases: dados organizados, com clareza sobre o significado de cada informação, e uma estrutura de serviços e integrações que permita ao agente consultar informações e executar operações de forma segura.A partir daí, entram o aprimoramento das instruções dadas ao agente, os limites de atuação e a governança. Segundo Dall’Agnol, a pressa de colocar uma IA em funcionamento pode levar empresas a negligenciar justamente a preparação que define onde a tecnologia pode atuar, quando deve pedir apoio humano e quais decisões precisam continuar sob responsabilidade do negócio.Para mais informações acesse o site. The post Como a Globo usa IA no WhatsApp para ampliar vendas e fidelizar clientes appeared first on InfoMoney.