Satisfação do cliente não pode ser a meta — tem que ser o mínimo, diz Galló

A obsessão por métricas de satisfação do cliente é um lugar-comum do mundo corporativo. No entanto, para líderes que construíram impérios e gerem operações de escala massiva, a satisfação é apenas o ponto de partida — o piso, e não o teto. O verdadeiro desafio, e o que separa as empresas perenes das que apenas sobrevivem, é o que acontece depois que o cliente está satisfeito.Em um painel durante a Expert XP 2026, José Galló, fundador da Quartz Investimentos e ex-CEO da Renner (LREN3), e Vanessa Gordilho, vice-presidente executiva comercial de varejo da Vibra Energia (VBBR3), debateram como a excelência operacional e a cultura organizacional se fundem para criar uma vantagem competitiva para companhias de qualquer setor.Para Galló, que transformou a Renner no símbolo de uma das culturas empresariais mais admiradas do Brasil, o conceito de satisfação é, por si só, insuficiente. “Eu não sou, sinceramente, apaixonado por ‘satisfazer o consumidor. Eu sou fanático pelo encantamento”, afirma o executivo. Segundo o executivo, a virada de chave ocorreu em 1996, quando a empresa decidiu que o objetivo não era apenas cumprir o básico, mas elevar o patamar: a satisfação não poderia mais ser a meta, teria que ser o mínimo. “A satisfação [do cliente] é o início do processo. A partir disso, criamos o conceito de superar as expectativas do cliente: encantar o cliente.” Essa busca pelo “encantamento” não é um evento isolado, mas o resultado de uma engrenagem complexa. Galló defende que a liderança precisa ser a guardiã dessa cultura, garantindo que os processos sejam seguidos com a mesma disciplina em todas as pontas. “O desafio das empresas é fazer com que os princípios e os valores estejam onde as pessoas estiverem, e isso não é fácil”, diz.Leia tambémDurigan promete estabilizar a dívida pública até 2030 e rever gastos obrigatóriosMinistro da Fazenda reforçou compromisso fiscal, cobrou o Congresso contra pautas-bomba e defendeu cortes em despesas obrigatórias e supersaláriosGalípolo: “Convicção é de que cenário atual ainda demanda juro em patamar restritivo”Segundo o presidente do BC destacou na Expert XP, a economia brasileira e o mercado de trabalho seguem resilientes, enquanto as expectativas de inflação continuam sendo fonte de preocupação para o BCDo outro lado da mesa, Vanessa Gordilho, da Vibra, traz a perspectiva de quem opera em um ecossistema de escala monumental. Com cerca de 8 mil postos, 1.500 lojas de conveniência e 85 mil frentistas sob sua influência, a Vibra enfrenta o desafio de padronizar a experiência em um setor onde a logística é, muitas vezes, o foco principal.Para Vanessa, a satisfação do cliente na ponta — no posto de combustível — depende menos de manuais e mais de autonomia. “Temos que levar para todos os clientes a mesma eficiência na entrega”, explica. Ela destaca que o segredo para manter a qualidade em uma rede tão vasta é fazer com que o dono do posto e o frentista se sintam parte da cultura da marca. “Precisamos que os donos de postos entreguem a nossa ‘melhor energia”, diz. A executiva ressalta que, em um negócio de commodities, a diferenciação vem da gestão da experiência. Quando o líder de linha de frente tem autonomia para resolver um problema sem precisar escalar a decisão, ele assume a responsabilidade pelo cliente. Vanessa Gordilho, vice-presidente executiva comercial de varejo da Vibra Energia (Foto: Fabio Rizzato / InfoMoney)Crescimento sustentávelPara Vanessa, o crescimento sustentável não vem de modismos, mas da capacidade de ouvir quem está na ponta — tanto a equipe quanto o cliente. “Dedique tempo para escutar sua equipe e seu cliente. Construa confiança. Crescer não é simples, mas se fizer isso sem perder o foco, vai dar certo”, Vanessa. Galló complementa a visão, reforçando que a perenidade exige uma vigilância constante sobre as mudanças do mercado. “É preciso acompanhar as evoluções, ver as coisas antes que os outros”, conclui.Independentemente do setor, para Galló e Vanessa, a preferência do cliente não é conquistada por um único momento de ‘brilho’, mas pela construção diária de processos que entregam, com consistência, algo que supere o esperado. “As empresas que não dão certo sequer satisfazem os clientes. E, quando uma empresa está indo mal, é natural culpar os juros, o ambiente, o mercado. Mas mesmo em economias difíceis, existem empresas indo bem”, diz Galló. Segundo ele, estas companhias, de crescimento consistente, são aquelas que investem em encantar os clientes. The post Satisfação do cliente não pode ser a meta — tem que ser o mínimo, diz Galló appeared first on InfoMoney.